چرا مخاطبان از برند شما بدشان می‌آید

امروز‌ با گذشت زمان و پیشرفت تکنولوژی، شرکت‌های مختلف با برنامه‌ریزی و انجام تبلیغات گسترده در پی جلب اعتماد مخاطبان، رضایت مشتری و معرفی نام تجاری خود هستند.

اکوسیستم – اعتبار هر شرکت یا سازمانی بر مبنای روابط بلند‌مدت آن سازمان با مشتریان خود سنجیده می‌شود، بر این اساس شرکت‌هایی موفق‌تر عمل خواهند که به دنبال روش‌هایی مناسب برای اعتماد‌سازی و کسب وفاداری به برند خود توسط مشتریان هستند.

با توجه به رقابتی‌شدن بازار فرصت اعتماد‌سازی در مخاطبان به‌راحتی صورت نخواهد گرفت، در صورتی‌که اعتماد مخاطبان نسبت به برند مورد نظر می‌تواند به سرعت سلب و باعث ایجاد تنفر از برند شود. 

وفاداری به برند به‌منزله‌‌ تعهد به یک برند و برتر‌دانستن آن نسبت به سایر برندهای موجود در بازار است به طوری که‌ هنگام خرید محصول، آن برند را در اولویت قرار دهند. مشتری وفادار کسی است که در خرید‌های متعدد، کالای برند مورد نظر خود را به کالای سایر برندها ترجیح دهد.

در صورتی‌که وفاداری به برند را تنها به‌منزله‌‌ تکرار خرید و ادامه همکاری با یک شرکت و یا سازمان خاص در نظر بگیریم، این احتمال وجود دارد که این تعهد از روی اجبار و نبود حق انتخاب باشد؛ به طوری‌که بدون رضایت از کیفیت آن محصول ناچار به خرید آن باشیم. این نوع وفاداری به یک برند، تعهد کاذب نامیده می‌شود.

در نقطه مقابل اعتماد به برند، تنفر از برند وجود دارد که به‌منزله‌ عدم اطمینان به یک برند است، به‌طوری که فرد دیگر علاقه‌ای به ارتباط و خرید از آن برند را نداشته و این حس را به آشنایان خود منتقل کند تا آنها را از استفاده و خرید محصولات آن برند بازدارد.

تبلیغات منفی دهان به دهان در تنفر از برند تاثیر‌گذار است. حس تنفر از برند در طول زمان گسترش می‌یابد و مهم‌ترین عامل آن تجربه‌‌ منفی در گذشته و عدم رضایت از کیفیت محصولات ارائه‌شده آن سازمان و شرکت است.

اگر از نیاز‌های مشتریان خود آگاهی نداشته باشیم و محصولات خود را به‌درستی طراحی نکنیم و اعتماد مشتری نسبت به برند را به‌دست نیاوریم، بحث‌هایی مانند تبلیغات و هویت بصری و برند‌سازی راه به جایی نخواهند برد و تاثیر ناچیز و کوتاه‌مدتی در پیشرفت سیاست‌های آن برند خواهد داشت.

هنگامی که صحبت از نیاز مشتری به میان می‌آید، به این معنا‌ست که شما نیاز دارید تا با مخاطب و مشتری خود تعامل و ارتباطی دوطرفه ایجاد کنید

در ادامه دلایل نارضایتی مشتری و تاثیر محتوا بر آن را می‌خوانید:

 عدم رضایت مشتری

کیفیت پایین محصولات و یا نارضایتی از نحوه برخورد باعث ایجاد حس عدم اعتماد خواهد شد، با این تفاوت که ممکن است حس عدم‌رضایت پس از خرید جنس ایجاد شود و مانع از ادامه رابطه و تکرار خرید مشتری از این برند شود.

نارضایتی به نوعی حس ناخوشایند درونی که از مقایسه عملکرد ذهنی شخص با انتظارات وی ناشی شده است. به شکلی که اگر کالای خریداری شده نتواند انتظارات مشتریان را برآورده سازد، حس نارضایتی و در موارد حاد تنفر از برند مورد نظر در شخص پدید می‌آید.

اما برای حل این نارضایتی، تولید محتوا قطعا کمک شایانی در این راه خواهد کرد:

شما با تولید محتوای کاربردی دررابطه با خدمت و محصول خود می‌توانید رضایت پس از خرید مشتری را جلب کنید، به عنوان مثال آموزش پخت غذاهای متنوع برای فروشگاه لوازم خانگی می‌تواند به جلب رضایت مشتری کمک شایانی کند.

 عدم پیش‌بینی و درک نیاز‌ مشتریان

با افزایش رقابت در بازار و شکل‌گیری مستمر برند‌های مختلف، تقاضای مشتریان برای بهبود کیفیت افزایش یافته، در صورتی که شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف نتوانند به طور موثر با تولید محتوا، اطلاع‌رسانی و ارتباط مداوم با مخاطب، نیاز‌ها و خواسته‌های آنها را برآورده کنند با خطر نارضایتی و در نهایت تنفر از برند مواجه خواهند شد که سرانجام مشتریان ناراضی به سمت رقبا پناه خواهند برد. در برنامه‌ریزی یک سازمان توجه به نیاز‌ها و خواسته‌ مشتریان می‌بایست در اولویت قرار بگیرد.

هنگامی که صحبت از نیاز مشتری به میان می‌آید، به این معنا‌ست که شما نیاز دارید تا با مخاطب و مشتری خود تعامل و ارتباطی دوطرفه ایجاد کنید. به عنوان مثال، می‌توانید با ایجاد پرسشنامه‌های متنوع در وب‌سایت، طراحی بازی یا حتی استفاده از ابزارهای مختلفی که به کمک آنها بتوانید رفتار مخاطب را در فضای مجازی تحلیل کنید، مخاطب و نیاز او را بهتر درک کنید. 

 ناسازگاری ایدئولوژیک

ناسازگاری استراتژی بازاریابی با اهداف بیان‌شده و تغییرات استراتژی‌ها در طول زمان و عدم شفافیت در نحوه عملکرد هر برندی باعث تنفر از برند خواهد شد. نام تجاری را می‌توان به عنوان یک مفهوم و مقصد استراتژیک(چشم‌انداز) یک شرکت در نظر گرفت.

در صورتی که برند با نوع خدمات ارائه شده یک شرکت و یا هدف شرکت ناسازگار باشد، باعث کاهش اعتماد و نارضایتی مشتریان خواهد شد. بسیاری بر این باورند که رضایت از مارک تجاری، اولین قدم برای وفاداری به برند است.

یکی از مصداق‌های این نوع ناسازگاری، استفاده از تصاویر و حتی تولید محتوای غیرمرتبط با شخصیت برند و البته پرسونای مخاطبان شماست. فرض کنید یک برند پزشکی در وب‌سایت خود از رنگ‌ها و اشکال خشن و تیره استفاده کند، شما هنگام مراجعه به این وب‌سایت چه احساسی خواهید داشت؟


درباره ما

اکوسیستم، رسانه ای برای اطلاع رسانی اخبار، رویدادها و نقد و بررسی استارتاپ ها، کسب و کارها و به طور کلی اکوسیستم کارآفرینی ایران است.



همراهان ما