جذب مشتریان توسط تجربه کاربری موفق
کسب و کارها می‌توانند با ارتقا دادن بخش‌های خدماتی و پشتیبانی و مهیا کردن تجربه کاربری جذاب و به یاد ماندنی، مشتریان بیشتری را جذب کنند.
اکوسیستم – برای آنکه کسب و کارتان رشد پیدا کند باید با مشتریان تعاملات مثبتی داشته باشید. مشتریان باید از صرف وقت با کسب و کار شما لذت ببرند و در دیگر اوقات نیز حس خوبی نسبت به کسب و کار شما داشته باشند؛ زیرا اگر چنین نباشد در زمان کوتاهی بازی را به رقیب خود واگذار خواهید کرد و سهم‌تان از بازار کاهش می‌یابد.
پشتیبانی عال و تجربه کاربری مطلوب از جمله دلایلی است که باعث مشارکت بالای مشتریان می‌شود. البته تمام زوایای خدمات مشتریان و تجربه کاربری تاثیر یکسانی در موضوع افزایش مشارکت مشتریان ندارند؛ از اینرو در ادامه بعضی از مهمترین مواردی که در جذب مشتریان تاثیر بسزایی دارند بررسی می‌شوند.
پاسخ مثبت به مشتری
پاسخ مثبت، شیوه خوبی برای تعامل با مشتریان است. رفتار و دیدگاه کارمند یک شرکت با مشتریان باید به این مفهوم را برساند که، پاسخ‌‌تان مثبت است، اکنون سوالتان را بپرسید! هیچگاه به خواسته‌های مشتری با بی حوصلگی و تاخیر جواب ندهید. باید از نخستین برخورد روی مخاطب خود تاثیر بگذارید، بنابراین به تمام جزئیات توجه کنید و به آنها واکنش نشان دهید.
همواره تیم را آماده و هماهنگ نگهدارید
سعی کنید با مشتریان تعاملات مثبت و گرمی داشته باشید، اطمینان حاصل کنید که تمام کارمندان تجربه یکپارچه و هماهنگی را برای مخاطب‌تان رقم می‌زنند. مشتریانی که با شرکت تماس می‌گیرند را نباید سردرگم و خسته کنید، هر مشکلی که مطرح می‌شود، باید به مسئول مربوطه انتقال پیدا کند. مطمئن شوید که پاسخ‌های ارائه شده، مشکل مشتری را حل کرده‌اند.
مشتریان را میام بخش‌های مختلف سرگردان نکنید
تا حد امکان مشتریان را کمتر میان بخش‌های مختلف شرکت انتقال دهید. بطور مثال کارمند الف نباید به مشتری اینگونه پاسخ دهد که برای حل مشکل نزد آقای ب بروید، بلکه باید پاسخ بدهد بله، حتما مشکل‌تان را حل می‌کنیم؛ حتی اگر این جمله به این معنی باشد که شخصا نزد آقای ب برود تا اطلاعات مورد نیاز را پیدا کند.
به حریم مشتری احترام بگذارید
اصرار به تماس و ارتباط با مشتریان در زمان‌های نامناسب از شبانه روز، نتیجه جز مخدوش کردن تعامل با مشتریان نخواهند داشت. باید به کارمندان آموزش داده شود که حریم خصوصی مشتری قابل احترام است و فقط زمانی با آنها ارتباط برقرا کنید که به صورت ضمنی این اجازه را داده‌اند.
از پاسخ‌های رسمی اجتناب کنید
مطمئن شوید که سرویس‌های پشتیبانی شرکت ارتباطی خوبی با مشتریان برقرار می‌کنند. برای تعاملات هر چه بهتر با مشتریان به کارمندان اجازه دهید که شخصیت فردی خود را در ارتباط با مشتریان به شیوه‌ای که احساس مثبتی را در آنان ایجاد کند، بروز دهند.
به سطح رضایتمندی مشتریان اهمیت دهید
اگر اعتماد مشتری نسبت به برند شما از بین برود، باعث ایجاد نارضایتی و ناراحتی در آنها خواهد شد. چه روز و چه شب، باید بتوانید خدمات خود را در لحظه‌ای که مشتری به آن احتیاج دارد، عرضه کنید؛ زیرا در غیر اینصورت آنها شما را حذف خواهند کرد. به ویژه در جامعه امروزی که مردم ۲۴ ساعت شبانه روز با یکدیگر در ارتباط هستند، عدم در دسترسی بودن خدمات یک شرکت به آسانی می‌تواند باعث دلسردی مشتریان شود.
از شیوه عذرخواهی کارمندان خود مطمئن باشید
یکی از نکاتی که نقش حائز اهمیتی در حفظ مشارکت مشتریان ایفا می‌کند، نحوه پاسخگویی پرسنل به شکایات مشتریان است. غیرمنتظره نیست اگر کامندان در برابر گلایه‌ها و شکایت‌ها، حالت تدافعی به خود بگیرند، اما این موضوع می‌تواند پیامدهای فاجعه باری برای کسب و کار شما داشته باشد.
به مسائل و اختلاف نظرهای مالی توجه کنید
اگر با دقت فراوانی تجربه کاربری را فراهم کرده‌اید، اما مسائل مالی را به صورت ناخوشایند و ناکارآمدی حل کنید، یا از کنار آنها با بی‌تفاوت بگذرید، زودتر از آنچه که تصور کنید، مشتریان خود را از دست می‌دهید.
استراتژی مناسبی را برای شناخت مشتریان اتخاذ کنید
یکی از بهترین شیوه‌های تعامل با مشتریان، این است که در مورد آنها را از بعد شخصی نیز شناخت پیدا کنید؛ زیرا در غیر این صورت محبوبیت کسب و کارتان از بین می‌رود و به گزینه‌ای قابل جایگزین کردن تبدیل خواهید شد.
ادبیات خود را در گفتگو بهبود بخشید
شیوه گفتار یکی از مهمترین ابزارهایی است که می‌تواند باعث جذب مخاطب یا از دست رفتن مشتری شود. بطور مثال اگر به جای اینکه به مشتری بگوید شما باید کار X را انجام دهید؛ به او بگویید ما متوجه شدیم اگر شما کار X را انجام بدهید، اوضاع عالی پیش خواهد رفت، یا مثلا به جای اینکه مستقیما بدهی وی را متذکر شوید بهتر است به سوابق تراز مالی اشاره کنید.
زمانی که مشتری با شرکت شما تماس می‌گیرد، قبل از آنکه وی را منتظر بگذارید، ابتدا مودبانه بپرسید که آیا می‌تواند کمی منتظر بماند. همچنین مطمئن شوید که زمان صدور صورتحساب یا ضمانت‌نامه و تعاملاتی که توسط وب‌سایت با مشتریان دارید، ادبیات مناسبی را استفاده می‌کنید و از هرگونه سوتفاهم پرهیز نمایید، زیرا این مشکلات ساده مستقیما روی احساس مشتریان اثر زیادی خواهد داشت.
نظرات