چگونه ارتباط بهتری با مشتریان کسب و کار خود داشته باشیم؟
شناخت و ارتباط بهتر کسب و کارها با مشتریان‌شان به آنها کمک خواهد کرد که برنامه‌های خود را در راستای پاسخگویی هر چه بهتر به نیاز مشتریان تنظیم کنند.
اکوسیستم، اگر قصد دارید که کسب و کارتان را با موفقیت پیش ببرید، باید بدانید که مشتریان شما را چه افرادی تشکیل داده و چه نیازها و تقاضاهای دارند. جمع آوری کردن داده‌های خریداران اقدام مثبتی خواهد بود، اما تنها می‌تواند در جهت شناسایی مشتریان کمک کند. گاهی احتیاج است برای ارتباط عمیق‌تر با مشتریان کنونی و آینده کسب و کار گام‌های دیگری نیز برداریم. در ادامه روش‌های که شش کارآفرین برای شناخت مشتریان به منظور ارتباط بهتر با آنان توصیه می‌کنند، آورده شده است.
تشکیل گروه در شبکه‌های اجتماعی از جمله فیسبوک
شاید نتوان روی این موضوع حساب کرد که مشتریان به‌طور مستقیم به شما بازخورد دهند، ولی یک گروه خصوصی در فیسبوک در واقع یک فروم یا انجمن نظرخواهی بوده که مردم قادر خواهند بودن در آنجا به راحتی نظرات‌شان را در مورد نقاط مثبت و منفی کسب و کار شما بیان کنند.
سید بلخی، یکی از بنیان‌گذاران نرم‌افزار بهینه‌سازی نرخ تبدیل OptinMonster، در این مورد می‌گوید: به تازگی یک گروه خصوصی را در شبکه مجازی فیسبوک برای مشتریان خود به وجود آوردیم. گفتگوهایی که در این گروه با مشتریانمان داریم باعث می‌شود آنها را در سطوح شخصی‌تری بشناسیم.
همچنین گروه فیسبوک می‌تواند جامعه‌ای را تشکیل می‌دهد که در آن بلاگرها به یکدیگر یاری رسانند. آنها می‌توانند خیلی راحت‌تر و صمیمانه‌تر سوالات خود را از ما بپرسند.
صحبت‌های کاری دور میز ناهار
پایوش جاین، مدیرعامل شرکت توسعه نرم‌افزار تلفن همراه SIMpalm، گفت: زمان کار با مشتریانمان چند وعده ناهار را با یکدیگر صرف کرده و در مورد پروژه ها یا بروزرسانی آنها صحبت می کنیم.
تعامل رودررو یکی از روش‌های موثر به منظوربرقراری ارتباط بهتر با مشتریان است. جاین در این‌باره بیان کرد: این اقدام به ما را یاری می‌کند که بتوانیم مشتریان را به عنوان انسان‌هایی مستقل بهتر بشناسیم. ارتباطات نزدیک میان تیمی که عهده دار اجرای پروژه است با مشتری خاص آن همواره به نتایج بهتری منجر خواهد شد. مشتریان نیز تمایل دارند ما را به عنوان انسان‌های عادی و نه مغزهایی فنی بشناسند.
بهره‌مندی از فواید یک نرم‌افزار تخصصی دریافت بازخورد
بعضی مواقع نمی‌توانیم به تمام مشتریان بطور جداگانه دسترسی داشته باشیم، ولی این موضوع بدان معنی نیست که نمی‌توان از نظرات آنان آگاه شد.
راشل بیدر، مدیرعامل مراکز ماساژ ویلیامزبورگ و گرین پوینت در ارتباط با این موضوع می‌گوید: ما از نرم‌افزار بازخورد مشتری Listen360 استفاده می‌کنیم، به این صورت که نرم افزار فوق پس از هر جلسه‌ی ماساژ یک نظرسنجی مختصر و ساده برای مشتری‌های ما ارسال می‌کند. در نتیجه ما بلافاصله می‌توانیم آگاه شویم که چه خدماتی مشتری را راضی کرده و از چه مسائلی رضایت نداشته. در نهایت به این طریق ما متوجه خواهیم شد که معایب و ایرادات کار ما در چیست و قبل از آنکه یک مشتری را از دست بدهیم، به مشکلات رسیدگی کرده و آنها را رفع می‌کنیم.
تغییر دادن نظر مشتریانی با دیدگاه منفی نسبت به کسب و کار
کریس گرونکوفسکی مؤسس شرکت Ice Shaker، می‌گوید: زمانی که یک مشتری خدمات شما را منفی ارزیابی کند، فرصت خوبی است که با وی ارتباط برقرار کرده تا از ایرادات و معایب کار خود اطلاع پیدا کنید و بدین طریق کسب و کارتان را ارتقاء دهید.
بجای ناراحت شدن از نظرات منفی، با این مشتریان تماس گرفته و پرس‌وچو کنید که چطور نظرات آنها می‌تواند در راستای ارتقاء خدمات و محصولات به شما کمک کند.
گرونکوفسکی می‌گوید: من با مشتریانی که انتقاداتی منفی از کسب و کار ما داشتند، تماش گرفته‌ام و خوشبختانه با اکثر آنها آشنا شده‌ام. بدین ترتیب علاوه بر آنکه مشکلات شرکت را حل کردیم، این مشتریان نیز از اینکه با شرکتی کار می‌کنند که به بخش خدمات مشتریان تا این اندازه اهمیت می‌دهد، بسیار راضی و خشنود بودند.
ملاقات با مشتریان در محل کارشان
جنیفر بارنز، یکی از بنیان‌گذاران و رئیس بخش اجرایی حسابداری و مشاوره‌ی استراتژیک شرکت Pro Back Office LLC، در یادداشتی اینگونه می‌نویسد: اگر واقعا قصد شناختن مشتریان خود را دارید، باید با آنها وقت بگذرانید. ایده‌ی خوبی است اگر همراه آنها قهوه بنوشید، ولی چنانچه در رویدادهایی که برای آنها اهمیت دارد حضور داشته باشید، به مراتب تاثیر بهتری خواهد داشت و ارتباط قوی‌تری نیز میان شما به وجود خواهد آمد.
در رویدادهایی به میزبانی آنها شرکت کرده و به صحبت‌هایشان توجه کنید و ببینید به چه چیزهایی علاقه دارند، همچنین با شبکه‌ها، صنایعی که در آن کار می‌کنند، اهداف و منبعشان آشنا شوید.
ارسال فرم‌های پرسشنامه
زمانی که منابع داده‌های مشتریان کسب و کار خود را استخراج می‌کنید، به این فکر کنید که چه سوالاتی را مطرح کرده و چگونه این سوالات را بپرسید. آدریان اشمیت، مدیرعامل شرکت OpenBouquet که یک پلتفرم آنالیز مبتنی بر api است، در این رابطه پیشنهاد می‌کند که: برای مشتران خود پرسشنامه ارسال کنید و به آنها انگیزه بدهید تا فرم‌ها را تکمیل کنند. بررسی پرسشنامه‌های تکمیل شده به شما کمک می‌کند تا دریابید که با چه افرادی سروکار دارید. شخصا ترجیح می‌دهم پرسشنامه‌ها شامل بخش‌های بجز مقولات کسب و کار نیز باشند، زیرا این روش می‌تواند راهکاری برای شناخت مشتریان در سطوح شخصی‌تر باشد.
نظرات